Le paiement : la clé du commerce de demain

La révolution des moyens de paiement va de pair avec la transformation digitale. Mais pour autant, on attend encore la véritable révolution, celle qui transformera les usages dans le commerce, comme l’explique Patrice Bernard, blogger* et consultant sur l’innovation dans les services financiers et co-fondateur de la start-up Kaira technologies.**

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Le paiement est aujourd’hui au coeur des préoccupations des retailers. Comment faut-il l’appréhender selon vous ?

Certes, les commerçants essaient différentes stratégies pour transformer l’étape du paiement. Pour autant, on a l’impression qu’ils ont encore du mal à se projeter dans un mode où les échanges se font principalement à distance. On reste très fortement ancré sur la carte bancaire (qui a plus de 50 ans !), conçue à l’origine sur une logique de proximité, avec un échange physique. A mon sens, personne n’a encore réussi à imaginer un moyen de paiement qui corresponde au monde moderne.

Pourtant, le paiement sur smartphone fait partie des innovations qui fonctionnent. Le Groupement Cartes bancaires a ainsi évalué à 10 millions le nombre de paiements réalisés depuis un smartphone sur l’ensemble de l’année passée. N’est-ce pas une tendance de fond ?

Certes, le paiement sur mobile se développe peu à peu. Mais ce que je veux dire, c’est que cela reste un moyen de paiement somme toute traditionnel : il ne révolutionne pas l’usage. On peut remplacer la carte bancaire par le paiement sur mobile, par une bague, un bracelet ou n’importe quel objet connecté, on ne transforme pas pour autant le moyen de paiement en tant que tel.

Quel serait selon vous alors le moyen de paiement qui révolutionnerait l’usage ?

Sur le sujet, les expériences autour du bitcoin me paraissent intéressantes car la crypto monnaie est à la fois une monnaie et un moyen de paiement sécurisé. En même temps, elle est intrinsèquement intégrée dans le réseau et dans l’internet. Reste qu’il faut régler les problèmes de confiance car tout ce qui touche à la blockchain est encore mal connu par le grand public. Par conséquent, celui-ci n’a pas confiance. Une solution serait qu’une banque centrale se lance sur cette approche, comme l’expérimentent déjà quelques pays. Cela favoriserait la démocratisation de ces monnaies virtuelles.

Les retailers regardent tous du côté de l’Orient aujourd’hui et cherchent à s’inspirer des méthodes asiatiques. Est-ce la bonne méthode ?

Selon moi, l’expérience utilisateur sur Wechatpay ou Alipay n’est pas si bonne que ça. Elle s’avère moins fluide que lorsqu’on paye avec une carte sans contact par exemple. Avec Alipay, il faut déverrouiller son mobile, ouvrir l’appli, scanner le QR Code… Alors qu’avec une solution type Apple Pay, il suffit d’approcher le téléphone du terminal et de poser son doigt pour activer la reconnaissance biométrique.

On remarque aussi que le retail cherche à se réinventer autour du paiement en proposant du service. Est-ce LA bonne approche pour capter le consommateur ?

Il y a effectivement une course aux idées sur le développement de nouveaux services autour du paiement. Certaines fintech, comme Cardlytics proposent des solutions intéressantes autour de l’exploitation de données de paiement pour proposer des publicités ciblées. Cela se développe notamment aux Etats-Unis et participe à l’amélioration du parcours client en le personnalisant. Autre initiative intéressante, celle de Square, qui révolutionne la manière de faire du crédit à la conso en point de vente (avec Square Installments). Ce n’est plus le commerçant qui prend en charge cette opération, c’est le consommateur lui même qui s’en occupe, via son smartphone. Square lui envoie une carte bancaire virtuelle après analyse de ses informations et le client paye directement avec. C’est presque un service de crédit instantané. Tous deux offrent des services intéressants. Mais il n’en demeure pas moins que la quête ultime de tous les commerçants est bien de faire disparaître totalement l’étape du paiement. C’est d’ailleurs déjà le cas chez certains acteurs.

Pouvez vous donner des exemples ?

On peut citer Uber, un classique aujourd’hui du paiement invisible. Il est devenu évident aujourd’hui que le système de paiement le plus pratique est bien celui dans lequel un consommateur n’a même rien à faire. Amazon Go est aussi un modèle du genre. Rappelez-vous : début 2017, le géant américain ouvrait un nouveau modèle de magasin à Seattle, promettant de mettre fin au passage en caisse grâce à une technologie brevetée, nommée « Just Walk out », basée sur les données de capteurs et l’intelligence artificielle. Depuis, il a ouvert plusieurs magasins aux Etats-Unis et annoncé des objectifs d’ouverture ambitieux : 3 000 d’ici 2021 !

“Il est devenu évident aujourd’hui que le système de paiement le plus pratique est bien celui dans lequel un consommateur n’a même rien à faire.“

Juniper Research prédit que ces solutions de paiements sans caisse passeraient de 253 millions de dollars cette année à 45 milliards en 2023… Qu’est-ce que cela ouvre comme perspectives pour demain ? 

Ces expériences marquent une avancée mais c’est l’arrivée des assistants intelligents qui va révolutionner les usages : imaginez que vous alliez acheter une voiture dans une concession et  que c’est un chatbot ou un hologramme ou un robot qui s’occupe du crédit, des formalités… Vous pourriez même accorder à votre assistant le pouvoir de prendre les décisions de manière autonome pour valider toutes les opérations, ce qui fait que vous n’auriez à vous occuper de rien, si ce n’est de choisir le modèle qui vous plaît. Là, l’expérience d’achat serait vraiment agréable et complètement fluide. Dans cette même logique, il faut aussi relever la démocratisation des interfaces vocales. Naturellement, il reste encore beaucoup à faire pour atteindre une approche réellement conversationnelle, autorisant les retours en arrière, les digressions… Mais à terme, ce modèle, couplé à un assistant personnel, sera gagnant.

Reste que cette logique d’assistant va poser le problème de contrôle : car finalement, le consommateur achèterait sans se rendre vraiment compte du coût. D’où la proposition de valeur d’une start-up comme Kaira Technologies, qui utilise les technologies d’intelligence artificielle pour adapter et personnaliser l’expérience de gestion des finances personnelles pour chaque personne.

Quid des fournisseurs de plate-formes qui veulent développer du commerce ?

Tout naturellement, ils vont suivre la même tendance que les commerçants traditionnels et chercher à éliminer la friction engendrée par le paiement. On peut citer Alibaba qui a investi dans la mise en place d’un système d’achat en réalité virtuelle.

On voit finalement se développer une multitude d’expérimentations et de nouvelles solutions. Ne va-t-on pas aller vers une rationalisation ?

Forcément, va émerger une poignée seulement de modèles gagnants. Quelques solutions vont atteindre une taille critique (nombre de retailers acceptant le mode de paiement et nombre d’utilisateurs) et quelques alternatives vont subsister à côté. A charge pour les retailers de faire les bons choix.

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https://cestpasmonidee.fr

** https://kaira.ai/