Paris Retail Week 2019 : 6 points clés à retenir

62%* des consommateurs français ont l’impression de changer leur manière de faire des courses. Preuve que le commerce évolue et que les parcours clients se diversifient. Avec, en levier à la fois stratégique et business, le paiement.

Le paiement sans interaction humaine devient une réalité

Les magasins déploient aujourd’hui largement des services omnicanaux, au centre desquels se retrouve l’expérience du paiement. 69 % des consommateurs ont déjà utilisé une caisse de paiement autonome et les deux-tiers ont estimé que leur expérience était améliorée. D’ailleurs, ils prévoient qu’en 2050, on paiera surtout en scannant soi-même les produits sans passer par la caisse (59 %), par reconnaissance faciale (52 %) ou avec son smartphone (51 %). Voilà ce qui ressort de l’étude menée par Hipay avec LSA et qui a été dévoilée lors de la Paris Retail Week.

La géolocalisation des messages émis par les marques sur les smartphones accroît considérablement l’efficacité du drive-to-store.

Le mobile est le meilleur ami des points de vente

« Oui, le mobile bouleverse le parcours d’achat« , affirme Laurent Landel, directeur associé chez Bonal France et responsable du groupe de travail drive-to-store au sein de la Mobile Marketing Association France. Le smartphone est un vrai outil drive-to-store : 77% des utilisateurs de smartphone se sont déjà rendus en point de vente suite à une recherche ou à la réception d’une communication de marques ou enseignes. Les communications émises par les marques et les enseignes sont omniprésentes : 91 %** des consommateurs en reçoivent régulièrement, e-mails et SMS en tête. Avec 63 % des destinataires qui se rendent en point de vente après les avoir reçues, elles sont d’autant plus incitatives qu’elles proposent des offres promotionnelles (83 %). A noter que la géolocalisation de ces messages accroît considérablement l’efficacité du drive-to-store: 70% des utilisateurs ayant reçu une communication géolocalisée se sont déjà rendus en point de vente soit 7 points de plus que pour les communications au global. Le mobile, pierre angulaire du nouveau commerce ?

Petit à petit, le commerce devient mobile

C’est le constat de Jonathan Cherki, fondateur et PDG de ContentSquare, qui indique que certes,

« le taux de conversion mobile reste proche de 2 % en France« , mais qu’il est bien plus développé à l’étranger. Exemple : au Japon, les taux de conversion mobile sont quatre fois plus élevés que sur desktop. Or, les retailers français s’orientent de plus en plus vers l’export, ils doivent donc être capables de s’adapter aux usages et aux parcours clients installés en dehors de nos frontières.

La vitesse de paiement est gage de réussite

On ne présente plus Amazon (300 millions de clients actifs et 100 millions de clients Prime dans le monde)… Mais peut-être Amazon Pay, présent en France depuis « seulement » avril 2017 ? C’est en tout cas le propos de Julie Menville, directrice Amazon Pay France qui revient sur sa genèse : “Nous nous sommes rendus compte que 37 % des user ne passent pas commande sur un site s’il faut remplir des infos/formulaires. Partant de ce constat, nous avons créé Amazon Pay. Avec cet outil, l’acte de paiement prend environ 40 secondes contre près d’1min 30 direct sur site.” Une vitesse d’exécution, qui attire et fidélise. D’ailleurs, les clients ne s’y trompent pas : « Plus de 50 millions des clients Amazon ont utilisé Pay en 2018« , indique-t-elle.

Un autre acteur du paiement, Adyen, a aussi insisté sur la simplicité et la rapidité du paiement, indiquant, étude à l’appui *** que « 50 % des acheteurs abandonnent leur panier en ligne car la page de paiement est trop complexe », dixit Edouard de Raulin, head of sales chez Adyen.

Le paiement, nouvel enfant chéri de la relation-client

C’est le constat fait par le Directeur de l’Innovation du groupe Casino, Martin Calmels. Il revient sur le succès de Casino Max. « Cette application a été téléchargée plus de 2 millions de fois, est utilisée par 500 000 personnes, et représente jusqu’à 20 % du chiffre d’affaires de certains magasins« . Un succès d’autant plus intéressant que cette application permet un paiement augmenté, avec la carte de fidélité, des coupons et des services financiers.

La DSP2, au coeur des réflexions

Les échanges et les débats ont aussi beaucoup tourné sur la DSP2. L’entrée en vigueur de la réglementation européenne qui instaure des nouvelles normes de sécurité pour les paiements en ligne soulève des questions aussi de la part des consommateurs en plus des e-commerçants. C’est ce qui ressort de l’étude présentée par Enov et Dalenys*** lors de la Paris Retail Week. Ainsi, 48 % des shoppers sondés ne sont pas à l’aise à l’idée que des données les concernant puissent être transmises à la banque via un site e-commerce. Aussi, pour plus de la moitié (57 %) la sécurisation devrait être proportionnelle au montant dépensé. Enfin, l’étude révèle que seuls 45 % des acheteurs en ligne sont informés de l’arrêt prochain du SMS d’authentification.

Intervenant également sur le sujet de l’authentification forte, le spécialiste des paiements Lyra (qui gère 20 milliards de transactions), insiste de son côté sur les opportunités de la DSP2 : la réduction de la fraude (0,173 % en e-commerce contre 0,01 % dans le monde physique), l’augmentation du taux de conversion et l’amélioration du taux d’acceptation. Ses conseils : que les e-commerçants fournissent le plus de datas possibles, ce qui facilitera la qualification du niveau de risque des transactions.

Etude Havas/Shopper-Observer, 2019 ***Informations extraites de l’étude Dalenys & Enov : « 3DS et authentification forte : comment optimiser les performances des marchands ? »

Tags : Moyens de paiement, Expérience client, Innovations, Parcours d’achat

** https://www.mmaf.fr/publication/etude-impact-du-mobile-sur-les-achats-des-francais-en-magasin/