5 parcours de paiement "augmentés" pour performer

Les retailers n’ont pas le choix, sous la pression des consommateurs : 45 %* d’entre eux se disent plus fidèles à un retailer qui permettrait de faire des achats en magasin puis de les compléter en ligne ou vice versa. Un taux qui atteint 53 % dans le cas où il est possible d’acheter un article en rupture de stock en magasin et le faire livrer chez soi. Mettre en place des solutions de paiement adaptées à ce contexte est donc l’un des facteurs de succès pour tous les marchands. Cofidis Retail vous décrypte 5 scénarios de paiement « améliorés » générateurs de performance.

Le click & collect, ça paye !

Selon le rapport de l’étude conduite par la FEVAD en 2020, les commerçants qui déploient une stratégie de vente multicanale, type click & collect, mêlant à la fois physique et digitale, voient leur chiffre d’affaires augmenter de 14 %. Message reçu par les enseignes : la crise de la Covid a rebattu les cartes et elles se sont adaptées au contexte. Résultat : largement généralisé, le click & collect a augmenté de plus de 74 % en 2020 selon Adobe. Comment optimiser encore sa performance ? En proposant notamment le paiement one-click, pour en faire réellement un parcours client rapide et pratique. Ou encore le paiement par sms. De cette manière, aucune perte de temps pour le consommateur !

Try at home… and pay later !

Chez Cofidis, les volumes de transactions « Buy Now Pay Later » ont augmenté de plus de 30 % en 2020. Si Etam ou Zalando ont été les précurseurs du « try at home and pay later », depuis, bon nombre d’enseignes, à l’instar de H&M, les ont rejoints. Il est vrai que cette solution (aussi appelée BNPL, buy now pay later) a trouvé son public. Tous secteurs confondus, la valeur des transactions du BNPL devrait passer de 353 milliards de dollars en 2019 à 680 milliards de dollars en 2025 dans le monde selon Kaleido Intelligence. Un succès qui s’explique aisément : ses bénéfices sont tangibles. Le client est rassuré avec cette solution : il essaye chez lui et n’est débité que lorsqu’il a fait son choix. Cette solution est aussi bénéfique au commerçant, qui évite les retours, coûteux à gérer. Comment le retailer peut-il améliorer encore ce service ? En profitant de cette « relation sur un plus long terme » pour enrichir son système de fidélité et offrir de nouveaux services, par exemple réserver en priorité les nouveautés…

« Self-check out »: le do it yourself du paiement !

Le self checkout, ou la caisse digitale en libre-service est un système permettant au client de scanner lui-même ses achats. Mais les bornes libre-service peuvent aller au-delà du simple encaissement et s’inscrire dans une véritable expérience phygitale. Parmi les services proposés le plus souvent figurent notamment la possibilité de consulter la totalité des stocks et de pouvoir commander une couleur indisponible en magasin. Dans cette configuration, le paiement mobile est privilégié, répondant à cette exigence d’immédiateté, tout en garantissant la sécurité des transactions. Deux conditions sine qua non pour réussir la vente. Sinon, le risque est tout simplement que le client se détourne de l’enseigne. 56 %** des acheteurs n’hésiteraient pas à se tourner vers une autre enseigne si le commerçant ne leur propose pas l’option de paiement qu’ils préfèrent selon l’étude Oxford Economics pour checkout.com. Et en cas de rejet de paiement ? C’est l’abandon de l’achat purement et simplement pour 14 %** des Français. D’où le besoin d’une solution de paiement 100 % fiable.

Pay by link, c’est quick !

Créer des liens de paiement, c’est simple et rapide. Mais c’est aussi une manière de créer du lien,  tout simplement, ce qui séduit notamment le segment premium et le luxe. Le client reçoit un lien sécurisé partageable sur tous les canaux (mail, réseaux sociaux, whatsapp, sms, intégré aux factures…). Il est ensuite dirigé vers la page de paiement en ligne où la transaction se fera en quelques secondes si le client a déjà enregistré sa carte. Illustration par exemple avec Zadig et Voltaire qui, en octobre, a accéléré sur la vente à distance en équipant toutes ses boutiques en France de la solution Pay by Link.

Parler, c’est payer !

Le commerce conversationnel est également une tendance à surveiller, avec le boom des assistants vocaux. Le commerce conversationnel, intimement lié à une tendance plus globale dite de « social commerce » devrait ainsi connaître une croissance de 35% en 2021 d’après e-marketer. Comment le retailer peut-il rebondir sur cette tendance ? En fournissant un contenu qui suscite la discussion, puis en adaptant les messages pour engager l’utilisateur. Une fois le prospect « chaud » , il suffit alors de l’inciter à payer dans la conversation. Au passage, grâce à cette expérience d’achat interactive, l’engagement client est renforcé. Assurément, la voix et le paiement sécurisé constituent un duo prometteur pour le futur du commerce.

On le voit, avec le digital, le paiement devient un véritable service et s’intègre dans la relation client de façon fluide. Offrant de nouvelles expériences d’achat. Notre conseil : définissez chaque parcours client souhaité avec le prestataire de paiement. À la clé, un parcours client fluide jusqu’à l’acte d’achat, avec une nouvelle proposition de valeur, s’appuyant sur les données générées. En effet, les données de paiement permettent d’améliorer en profondeur la connaissance client. Pour les marchands, c’est donc la possibilité de s’inscrire dans la vie des consommateurs à travers des recommandations personnalisées. Comme de proposer des solutions de paiement fractionnées au bon moment, au bon client ! Conversion garantie !

*   Étude Retail Adyen 2020

** Étude Oxford Economics pour Checkout.com auprès de 5000 consommateurs et 1500 commerçants aux États-Unis, au Royaume-Uni, en France et en Allemagne. Rendue publique en juillet 2020.