5 conseils pour gérer un bad buzz

Formidable lien entre une entreprise et ses clients, les réseaux sociaux peuvent aussi se retourner contre une enseigne. Un commentaire négatif sur Facebook, une simple rumeur sur Twitter, il n’en faut pas plus pour qu’ils génèrent une crise. Alors comment transformer un bad buzz en une expérience positive pour la marque ?
Marie-Hélène Mioche, spécialiste de l’influence sur les réseaux sociaux, de l’anticipation et de la gestion de crise à l’agence Uzful, nous propose 5 conseils pour y parvenir.

1- Installer une veille permanente du bad buzz

Aucune entreprise n’est à l’abri d’une crise sur internet. Il est donc conseillé de faire de la veille sur les réseaux sociaux pour détecter tout ce qui pourrait être un début de crise. Cela signifie de suivre sa marque, son entreprise voire même ses dirigeants et d’utiliser des outils comme Google Alerte, Hootsuite ou Alerti. Il est aussi possible de faire un suivi d’e–réputation (réputation sur internet) avec des logiciels spécialisés comme Brandwatch ou Radian 6. Très puissants, ils analysent en un temps donné les raisons pour lesquelles un volume de mentions augmente. Et permettent donc à l’entreprise de réagir au plus vite.

2- Communiquer pendant la crise

La première chose à faire lorsqu’une crise éclate sur les réseaux sociaux est d’identifier son origine. Si c’est un journal qui publie un article sur une pratique anormale de votre entreprise, il faut contacter la rédaction, demander un droit de réponse et pousser sur les réseaux via un communiqué de presse adapté qui sera relayé sur les médias sociaux. Si c’est un internaute, il faut rapidement l’identifier pour ensuite échanger avec lui.

Dans le même temps il faut déterminer la véracité des faits. Si rien n’est vrai, il faut mettre en ligne un contenu qui prouve l’imposture des éléments à charge. Par exemple un internaute avait détourné une campagne de pub de Monoprix pour en faire des jeux de mots racistes. Les réseaux sociaux ont cru que l’enseigne en était l’auteur et cela a déclenché un bad buzz. La marque, par le biais de son community manager, a tweeté qu’elle n’était pas responsable et qu’elle condamnait ces propos. Au final tout est rentré dans l’ordre.

3- Ne jamais pratiquer la politique de l’autruche

Il ne faut pas se cacher en attendant que la crise passe. Admettons que celle-ci s’éteigne, le risque est qu’elle ressurgisse plus tard et plus intensément. Il faut donc réagir sans toutefois répondre trop vite pour ne pas être sous le coup de l’émotion et conserver une bonne gestion de sa communication. Et surtout lorsque la crise est provoquée par un troll. Dans le jargon internet, un troll est un internaute qui n’a qu’un seul but : détruire et faire mal. Alors selon l’expression « Don’t feed the troll », qui signifie « Ne nourrissez pas le troll », il vaut mieux éviter d’entrer dans un débat sans fin qui risquerait d’alimenter une polémique sans intérêt et potentiellement nuire à votre image et réputation.

Par ailleurs, il ne faut jamais supprimer des commentaires négatifs ou publier de fausses informations pour contredire un bad buzz. Cela ne fait que dégrader un peu plus l’e-réputation. C’est ce qui s’est passé pour un service de livraison de fleur en ligne. Une cliente mécontente de ne pas avoir été livré a publié un post sur la page Facebook de l’enseigne qui l’a rapidement supprimé. Très vite le buzz s’est propagé, est devenu viral et a attiré la colère des internautes. Ensuite, l’entreprise a banni la plaignante de sa page et a prétendu qu’elle l’avait remboursée. C’était sans compter sur les réseaux sociaux car la cliente a communiqué via Twitter pour signifier que c’était faux. Et l’entreprise a dû présenter ses excuses et rembourser la cliente.

4- Faire des réseaux sociaux des régulateurs de crise

Pour y parvenir l’entreprise doit adapter les réponses qu’elle veut apporter sur la crise aux usages des réseaux sociaux et se servir des contenus. Par exemple, plutôt que de rédiger 15 lignes de commentaires sur Facebook pour expliquer les causes, il vaut mieux réaliser une interview vidéo du Pdg de l’enseigne. Ainsi, on communique via un format plus attractif auprès des internautes plus à même de consulter voire de relayer le message. En amont de la crise, on peut aussi identifier des influenceurs et ambassadeurs fans de la marque qui seront utilisés comme des relais d’opinions pour renforcer son image sur les réseaux sociaux.

5-Témoigner de sa capacité à changer

Une crise peut être en quelque sorte bénéfique pour une entreprise. Dans un premier temps, si la crise est fondée, l’enseigne peut communiquer en toute transparence sur les correctifs mis en place pour la résoudre. En tenant compte des avis des internautes, elle témoigne de sa capacité à changer les choses qui ne vont pas au sein de sa structure. Ensuite, une crise permet également d’identifier les points de faiblesse dans sa communication, de savoir à quel moment elle a mal géré la situation. Enfin, une crise va mettre en lumière certaines attentes des consommateurs et offrir l’occasion à l’enseigne d’y répondre grâce à une stratégie digitale efficace.

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