Chatbot, la nouvelle ère numérique pour la messagerie instantanée

Depuis quelques mois, les chatbots sont sur toutes les lèvres. Ces messageries instantanées robotisées seraient le début d’un nouvel internet. Pour preuve, le géant américain Facebook a ouvert Messenger aux chatbots. Qu’en est-il réellement ? S’agit-il d’une nouvelle révolution numérique et quels impacts ces petits robots vont-ils avoir sur la relation client ? Explications.

Une révolution est en marche

Tout le monde en parle ! Les chatbots sont dans toutes les conversations depuis que Mark Zuckerberg, le patron de Facebook a annoncé en avril dernier le lancement de ces petits robots sur Messenger. Contraction de « chat » et de « robot », les chatbots sont des messageries instantanées robotisées capables de discuter textuellement avec les utilisateurs. Selon lui ces bots vont révolutionner les relations entre les entreprises et leurs clients en permettant aux enseignes de toucher une audience plus large et plus personnalisée.
Pour Thibault Celier, directeur de l’innovation chez Novedia, les chatbots sont l’avenir d’internet : « Ils répondent à un besoin latent de services digitaux plus efficaces. Il y a une audience phénoménale sur toutes les plateformes de messagerie où les gens passent beaucoup de temps (800 millions d’utilisateurs sur Facebook Messenger). Et puis une grande partie des usages mobiles consiste à écrire des choses rapides que ce soit sur ces plateformes ou sur des interfaces sms. »

La fin des applis

Consulter un horaire, commander une pizza, réserver un billet, etc… les chatbots vont permettre aux clients d’avoir accès à un éventail d’informations instantanément, 24h/24, 7 jours sur 7. « Pour le moment les conversations avec les bots sont plutôt simples et d’ailleurs je ne pense pas que les utilisateurs aient envie d’avoir des échanges plus poussés. Ils veulent juste obtenir des réponses à des questions basics », souligne Thomas Guenoux, fondateur de « Oh my bot ! », la toute première agence dédiée à la création de bots en France.
Si les bots permettent de simplifier des usages récurrents de la relation client et de les systématiser, le conseiller garde toute sa place pour répondre à des attentes plus complexes. Son avenir ne semble pas être menacé, ce qui est loin d’être le cas des applications. Selon Thomas Guenoux, « Elles prennent beaucoup de place sur un smartphone et au final on en utilise très peu. Celles sans valeur ajoutée vont disparaître au profit des bots qui vont se généraliser. On n’aura plus besoin d’ouvrir par exemple son appli Uber pour réserver un taxi. Il suffira de parler au bot Uber et d’envoyer sa géolocalisation. Ce sera plus simple et plus rapide ».

Un marché balbutiant

Aux Etats-Unis, une trentaine d’entreprises testent les bots avec des interactions plutôt limitées. On retrouve des sites de météo (Poncho) et d’informations comme CNN ou le Wall Street Journal qui envoie un résumé des meilleurs titres de l’actualité. Mais selon les utilisateurs, il y aurait encore de nombreux bugs. Quant aux bots réellement commerciaux ils sont très rares. L’un d’entre eux, 1-800 Flowers, propose de livrer des fleurs pour des occasions bien définies tels qu’un anniversaire, un mariage. Mais déjà de grandes enseignes comme Burger King et Ebay ont décidé de se lancer dans cette nouvelle ère numérique.
En France, le marché est encore plus balbutiant et le quotidien « 20 minutes » est l’un des rares acteurs. Il offre chaque jour à ses lecteurs via Messenger les cinq infos marquantes de la mi-journée, une façon de toucher un peu plus la génération connectée. Voyages SNCF est lui aussi un des pionniers à offrir un service client sur la messagerie de Facebook.
Mais pour Simon Robic, Manager chez Iadvize, la start-up qui a développé cette offre, « l’utilisation de l’appellation bots est galvaudée car ce qui est automatisé c’est seulement l’envoi du billet de train. Ensuite si vous avez une question, c’est un conseiller qui prend le relais. » Pour lui, cette technologie n’est pas encore assez performante et refuse de parler de bots dès lors que l’automatisation ne se fait pas sur un long échange. « Il a un vrai buzz sur le sujet et beaucoup de fantasmes. De nombreuses marques sont venues nous voir en nous demandant d’automatiser leur relation client. Aujourd’hui ce n’est pas encore possible. »

En attendant l’ère des bots est ouverte et nulle doute que dans prochains mois la technologie aura considérablement progressé afin de proposer de meilleurs échanges conversationnels avec les robots. Alors pour les acteurs du e-commerce, l’accès et le contrôle des données utilisateurs seront essentiels pour proposer des offres personnalisées.

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