UX is the new brand !

L’expérience utilisateur serait la nouvelle image de marque. Voilà ce que semblent penser les principaux retailers, qui ne jurent plus que par le marketing expérientiel. Avec pour modèle, Amazon Go, et son initiative « Just Walk Out ».

Rentrer dans le magasin, choisir ses produits et sortir « sans payer ». Bienvenue chez Amazon Go, qui offre le nec plus ultra de l’expérience utilisateur, avec un magasin « sans caisse ».

En coulisse, c’est un peu plus compliqué, pour le e-commerçant qui multiplie les capteurs, les agrégateurs de données et les outils d’intelligence artificielle pour proposer ce canal de vente. Mais pour le consommateur, l’expérience se révèle d’une simplicité enfantine. Lorsqu’il rentre dans le magasin, il a juste à s’identifier en passant son téléphone (sur lequel est installée l’application Amazon Go) sur une borne. Et lorsqu’il sort, il reçoit sa facture directement sur son téléphone.

Vers un parcours d’achat sans rupture

Pratique et sans couture, ce parcours client parfait, imaginé par le géant américain du e-commerce fait la part belle à l’UX, que l’on pourrait résumer comme la  »science » de l’expérience utilisateur. Un concept important, car aujourd’hui, il ne suffit plus de séduire le consommateur et de le convaincre d’acheter un produit par le biais d’une « bonne affaire » mais bien de le fédérer autour d’une expérience et de créer un engagement.

Une stratégie « user first » qui nécessite une compréhension de l’ensemble du parcours client : aujourd’hui, chaque interaction compte ! Ce qui met à mal les grilles de lecture marketing traditionnellement construites en silos.

Et comme aujourd’hui le parcours client se compose de multiples points d’entrée, les commerçants doivent optimiser l’expérience utilisateur (UX) sur l’ensemble de leurs canaux de vente. Et ce, de manière continue, depuis la première newsletter reçue à la relation au téléphone en passant par le paiement.
Ce qui amène tout droit à la CX ou « Customer Experience ». Pimkie s’est particulièrement illustré en la matière, à l’occasion des Fashion Week. Le spécialiste du prêt-à-porter a en effet créé une nouvelle expérience marketing de la mode en installant des « Mini Fashion Bar » dans les hôtels de Milan, Berlin, Paris… Les clientes avaient à leur disposition dans leur chambre, des vêtements offerts par l’enseigne et étaient invitées à partager leurs impressions sur les réseaux sociaux. A la clé : une fidélité accrue, un panier moyen augmenté et un marketing viral important, via les consommatrices les plus actives. Même si on est encore loin du concept Amazon Go, l’option est clairement engagée chez les distributeurs de s’orienter vers une UX totale et intégrée, couvrant tous les aspects de la relation entre le client et l’enseigne, ‘on’ et ‘offline’. La nouvelle expérience client shopping est en marche !

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