A disrupteur, disrupteur et demi ! Sous l’effet de la révolution numérique, l’expérience client prime désormais sur l’expérience de marque. Oui, Amazon et son sacro saint « obsession client » a mis sans dessus-dessous la distribution. Mais les retailers ont bien compris aujourd’hui que l’expérience, c’est-à-dire l’ensemble des interactions que va vivre le client avec eux, prime sur l’offre en elle-même. Et ils mettent tout en oeuvre pour disrupter à leur tour leur marché.

Gap mise sur la réactivité pour développer l’engagement

Le client veut recevoir une réponse dans le délai le plus court . L’enseigne de prêt-à-porter, ayant constaté que près de 70% des shoppers repartaient du magasin sans avoir acheté d’articles faute de disponibilité de taille ou de couleur en magasin, a décidé d’y remédier en proposant au consommateur d’être livré chez lui de la bonne taille ou couleur de l’article qui ne serait pas disponible en magasin. Les ventes ont aussitôt grimpé !

Monoprix personnalise pour fidéliser

Les consommateurs sont susceptibles de passer davantage de temps en magasin si des offres personnalisées leur sont proposées. Monoprix l’a très bien compris. Après avoir complètement retravaillé son programme de fidélité, l’enseigne a réconcilié les données online et offline de la moitié de ses clients porteurs de carte. Pour ensuite les toucher avec des communications à la carte : des campagnes de branding qui pointent sur le site de la marque, des campagnes transactionnelles avec une logique de « load to card » avec les coupons de réductions qui pointent sur le site de la marque ou sur celui de Monoprix… Le succès a tout de suite été au rendez-vous : 700 000 nouveaux clients en un an ! Cette refonte du programme de fidélité a également permis à l’enseigne d’augmenter la fréquence des visites en magasin de plus de 5%.

Mango ajoute de la fluidité dans le parcours client avec ses miroirs connectés

Livraison express, prise de rendez vous en ligne, self check-out… De plus en plus d’enseignes se mettent à la page et délivrent ce genre de services pour simplifier
le parcours d’achat du consommateur. Dernièrement, c’est Mango qui s’est démarqué en offrant une expérience augmentée. La marque s’est associée à  l’opérateur Vodafone et à l’entreprise Jogotechpour équiper les cabines d’essayage de ses boutiques de miroirs connectés. L’objectif, ici, est de fluidifier le passage du site internet à l’expérience physique in-store . Grâce à ce ,nouveau dispositif, les clients scannent les étiquettes, reçoivent une suggestion d’articles complémentaires à leur tenue et communiquent avec les vendeurs en boutique, eux mêmes équipés de montre connectée qui favorisent les échanges. A la clé, des ventes et zéro friction ! Un vrai parcours sans couture.

@Jojotech

Décathlon transforme ses vendeurs en coachs sportifs Toujours dans cette recherche d’expériences personnalisées et engageantes, le
vendeur joue un rôle clé . Si les dispositifs digitaux ont envahi le magasin, ils n’ont cependant pas remplacé le vendeur. Bien au contraire ! Réussir la digitalisation de son point de vente, c’est d’abord repenser en profondeur le rôle des vendeurs pour faire du magasin un lieu de relation et de services. Décathlon a été jusqu’à faire de ses vendeurs de véritables coachs sportifs qui donnent des cours gratuitement dans leur domaine de prédilection. On le voit, la disruption secoue la distribution. A raison, comme le montre la dernière étude* de JDA et RSR. Il apparaît dans le rapport que 42% des disrupteurs proposent une expérience client fondamentalement différente, 66% d’entre eux sont rentables et 49% d’entre eux ont une croissance annuelle de plus de 11%.

*https://blog.jda.com/jda-rsr-retail-disruptors-will-shape-the-future/

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