Howtank : un réseau social pour rapprocher les utilisateurs des marques

La prise de parole des clients sur les marques et les produits est une tendance qui a pris de l’essor avec le développement d’Internet. Un besoin de partage d’expérience rapide et libre que des plateformes cherchent à organiser. C’est ce que propose par exemple Howtank, lancé en 2012.

La réponse à un besoin exprimé

Bon nombre de clients des sites d’e-commerce émettent le souhait de pouvoir donner leurs avis en temps réel sur les produits de leurs marques favorites. Un besoin d’engagement que les FAQ ou les services client, souvent désincarnés, ne satisfont pas. « Avec des anciens de PriceMinister, nous avons créé Howtank afin de mettre en contact des internautes ayant des questions avec d’autres souhaitant s’exprimer sur des marques pour lesquelles ils ont un attachement fort. Nous constations une vraie demande de contacts humains, d’authenticité, analyse Sébastien Foret, co-fondateur et président d’Howtank. Il faut rassurer les visiteurs en leur offrant cette possibilité d’échange avec d’autres clients. »

Des fonctionnalités simples pour encourager le dialogue

Sur les sites des marques, un tchat ouvert à tous les internautes est placé sur chaque page (généralement un widget en bas de page). Tout le monde peut y poser des questions : « Avez-vous une idée de cadeau ? », « Cette gamme de produits est-elle intéressante ? » Sur howtank, qui compte aujourd’hui une quarantaine de partenaires parmi lesquels BlaBlaCar, France Loisirs ou L’Occitane, les membres de la communauté de la marque peuvent alors répondre et partager leur expérience en direct depuis la plateforme. Un salon de discussion et un forum leur permettent de faire connaissance entre eux et de continuer la conversation sur leurs sujets de prédilection. « De manière générale, les échanges sont très différents de ceux qu’on peut avoir avec un service client, remarque Sébastien Foret. Les utilisateurs partagent des astuces, se donnent de l’inspiration, s’entraident. »

Les ambassadeurs au centre de l’approche

Les membres des communautés de ce genre de plateforme sont motivés par la convivialité et la proximité avec la marque. Participer à la vie du site est un acte volontaire, sans rémunération à la clé. C’est aussi ce qui donne à chaque réponse une objectivité appréciée. Et puis les discussions ne tournent pas qu’autour des marques : des amitiés se créent sur howtank et une vraie communauté voit le jour.

Les marques gagnantes ?

Pour les marques, ce type de canal de communication est utile à plus d’un titre :
– elles bénéficient d’une fenêtre privilégiée pour améliorer leur connaissance client : ils peuvent ainsi réorienter leurs offres ou améliorer des fonctionnalités produits (articles, site internet…) grâce aux commentaires de ces clients engagés donc la plupart du temps experts ;
– elles améliorent la satisfaction des clients par la possibilité de répondre très rapidement et de manière fiable et personnalisée à toutes les questions ;
– elles montrent une image positive, résolument moderne et concernée par l’écoute des clients.