5 tendances sur l’évolution du retail relevées au One-to-One Monaco

Transformer le commerce à l’ère du digital revient à faire du smart commerce. Pus intelligent, plus inspirant mais aussi plus adapté aux attentes du consommateur, comme le montre la septième édition du One to One Monaco, la grand-messe du e-commerce, qui s’est déroulé du 22 au 24 mars dernier.

Les assistants virtuels réinventent le shopping

Aujourd’hui, 20% des requêtes sur Android sont vocales et, d’ici à 2020, elles devraient atteindre 50%, selon les prévisions de Google. De là à dire que la voix va devenir la nouvelle interface pour la recherche, il n’y a qu’un pas vite franchi par le géant américain : « L’assistant digital sera présent un peu partout, à la fois sur votre smartphone, dans votre voiture, ou encore à la maison avec Google Home (le concurrent d’Echo, d’Amazon) dont la commercialisation en France est prévue cette année (cf vidéo) », prédit Guillaume Bacuvier, vice-président Advertising solutions EMEA de Google, devant un parterre de professionnels. Une « aide » qui sera capable d’identifier les voix et de délivrer une réponse hyper-personnalisée à chaque individu (parent/enfant…).

Le commerce cognitif, terrain de jeu de l’intelligence artificielle

« Les marques doivent se transformer pour offrir l’expérience qui engage », avertit Patrick Gourdon, expert Retail solutions leader d’IBM Europe. C’est d’autant plus vrai lorsqu’elles veulent toucher la génération Z, ces jeunes de 13-21 ans, hyper-connectés, hyper-créatifs, qui attendent des interactions toujours plus fortes et hautement personnalisées.

Mais comment s’adapter à cette cible ? « Avec la science cognitive, répond-il. Nos développeurs en intelligence artificielle sont aujourd’hui capables, grâce aux outils d’analyse et à l’essor du machine learning, de permettre aux marques de mieux cerner les opinions et processus de décision des consommateurs, pour une expérience client taillée sur mesure… A cet effet, IBM a mis au point son logiciel d’intelligence artificielle Watson qui propose des réponses personnalisées ». Illustration avec les acheteurs en ligne de The North Face qui utilisent une application basée sur Watson pour poser des questions en langage naturel et recevoir des conseils sur-mesure.

La visualisation en 3D pour augmenter l’expérience client

Equipé d’un casque Microsoft Hololens, le client, dans une concession automobile, visualise sa future voiture en 3D, change la couleur en un clin d’œil, ajoute des options…  » On parle de réalité mixte, à la croisée de la réalité virtuelle et de la réalité augmentée, décrit Steven Sirich, général manager Bing Ads chez Microsoft, dans son exposé sur le salon. Avec une immersion totale garantie ! HoloLens permet en effet au consommateur de se créer une expérience sur mesure, qu’il dirige lui-même ».
Une innovation qui, au delà de l’effet waouh, captive le client et renforce sa confiance dans le produit, qu’il a pu découvrir sous toutes ses coutures, comme il le souhaitait.

La livraison, revue et corrigée

Recevoir un colis commandé la veille est devenu banal. Aujourd’hui les consommateurs veulent plus : des créneaux sur mesure, différentes solutions de retrait, de la flexibilité de la part des opérateurs… D’où l’investissement dans la logistique qui devrait se poursuivre en 2017, comme le relève la Fevad* dans sa dernière étude.
Parmi les nouveautés relevées sur le salon pour la livraison du dernier kilomètre, citons la solution de « Tous Facteurs » qui récupère les colis que vous aviez fait envoyer en relais pour les livrer chez vous. Son leitmotiv : « Click and don’t collect ». Citons aussi « Mister Pasha », la nouvelle entité de DPD France, qui propose un service de conciergerie qui va stocker le colis et organiser sa livraison sur mesure.
De son côté, un acteur traditionnel comme Chronopost annonce étudier un système de « livraison sur demande » avec la startup du groupe, Stuart. Enfin, sur le salon ont été aussi évoquées la généralisation des consignes en magasin, au travers de témoignages de distributeurs comme la Fnac.

Le mobile, en pôle position dans le retail

Le mobile, comme facilitateur d’expériences, c’est le mantra d’Adidas, qui décrit, lors de sa plénière, différentes propositions de valeurs offertes à ses consommateurs. Comme l’application Confirmed qui permet de réserver la basket dans une sélection de points de vente. Permettant ainsi d’éviter les files d’attentes. Ou encore l’appli Glitch qui offre des fitting sessions. En clair, elle permet aux consommateurs de commander ces baskets du même nom et de les personnaliser, intérieur comme extérieur. Autant de nouveaux outils qui doivent améliorer l’expérience client, et in fine les ventes. D’ailleurs la marque aux trois bandes affirme que d’ici à 2020, 40 % à 60% de son chiffre d’affaires sera généré via les devices mobiles.

*Enquête sur le moral des e-commerçants français, 2017, La Fevad.

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