10 conseils pour réussir sa relation client sur les réseaux sociaux

Aujourd’hui, les internautes n’hésitent pas à rendre publics sur les réseaux sociaux tous leurs commentaires sur les produits et services des marques. Cet état de fait transforme en profondeur la relation client. Sarah Ichi est directrice de l’agence Spöka, lauréate du 1^er prix Qualiweb Social Média 2013 pour Monster, en charge notamment du community management de Monoprix. Elle nous livre dans cet article ses 10 meilleurs conseils pour réussir sa relation client sur les réseaux sociaux.

1. Adopter une écoute active

Les réseaux sociaux permettent d’échanger avec ses clients et de recueillir des avis précieux sur l’expérientiel marque/service. Ils offrent également une manne d’informations sur la personne qui a pris contact avec la marque : profils, commentaires… Tous ces éléments permettent d’adapter sa réponse et de la personnaliser.

2. Apporter une réponse réactive

L’immédiateté et la réactivité font partie des exigences des internautes. Bien sûr, nous n’avons pas forcément la solution tout de suite, mais il est important de rassurer en affirmant la prise en compte de la demande, quitte à répondre plus précisément plus tard.

3. Tenir ses engagements

Tenir ses engagements est crucial. Je le résume ainsi : « dire ce que l’on fait, et faire ce qu’on l’on dit ». C’est ce que les Anglo-saxons appellent le « walking talk ».

4. Privilégier la relation humaine

Les réseaux sociaux, comme leur nom l’indique, sont avant tout une histoire humaine. Au-delà du problème rencontré, ce qui compte avant tout, c’est la manière dont il sera géré par la marque et la façon dont elle fera sentir que la personne est privilégiée.

5. Favoriser une communication interne transparente

Sur les réseaux sociaux, toutes les réclamations peuvent remonter, du train en retard au défaut de packaging d’un produit, mais aussi les compliments ou suggestions relatifs à l’expérience produit/services. Il est donc important de favoriser une communication interne qui décloisonne les services et qui mise sur la transparence.

6. Être honnête

Tout finit par se savoir sur internet, alors autant ne pas mentir pour instaurer une vraie relation de confiance avec les clients.

7. Apprendre continuellement

Rien n’est jamais acquis sur internet, et les réseaux sociaux bougent et se transforment sans arrêt. La veille des concurrents, des outils, du marché doit être continue. Pour avoir un bon service client, il est important de bien connaître ses produits et services. Il est donc essentiel d’y consacrer du temps et de se former continuellement.

8. Anticiper les bad buzz

N’hésitez pas à passer en revue tous les cas de figure. Mettez en place des outils, des process et des alertes avant qu’ils ne se manifestent. Vous gagnerez en temps et en efficacité, maitrisant ainsi leur diffusion !

9. Respecter l’ADN de l’entreprise

La réponse du SAV doit être cohérente avec l’univers de la marque. Si vous êtes déjà sur le ton de l’humour, comme l’est Monoprix par exemple, pourquoi ne pas l’utiliser. Mais attention à ne pas en faire une généralité, certains risqueraient de ne pas l’apprécier.

10. Utiliser les bons outils

Des outils comme Unity de Synthésio ou Sprinklr facilitent la gestion des flux sur Twitter ou sur Facebook de manière plus efficace et plus centralisée. Ils permettent entre autre de dispatcher les demandes en fonction des services, et d’offrir la meilleure réactivité à nos clients. A terme, il sera possible d’avoir une vision client unifiée omni-canale.

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