5 conseils pour réhumaniser la relation client

La distanciation sociale, la montée en puissance de l’e-commerce et les préoccupations sanitaires ont parfois distendu le lien qui unissait retailers et clients. Or, les consommateurs recherchent aujourd’hui des expériences d’achat authentiques et des connexions personnelles avec les marques et les enseignes. D’où l’importance de restaurer cette relation et de recréer un climat de confiance. « Human first », c’est le credo à suivre !

Du clienteling premium pour un commerce hyper-personnalisé

Post-Covid, les Français ont retrouvé le chemin des commerces comme le montre l’étude de la FACT (Fédération des Acteurs du Commerce dans les Territoires) : En 2022, le trafic a augmenté de plus de 18 % dans les centres commerciaux. Toucher, voir, sentir, essayer, reposer ou acheter, les consommateurs aiment pouvoir comparer les produits qu’ils convoitent « en réel ».

En point de vente, les vendeurs équipés d’appareils mobiles ayant accès à ces informations détaillées sur leurs clients (historiques d’achats, fréquentation des boutiques, fréquences d’achats, paniers moyens…) peuvent les aider de manière personnalisée, en leur recommandant des produits, des services ou des promotions spéciales.

La possibilité d’un accès en temps réel à des informations telles que les stocks disponibles en magasin et dans d’autres magasins permet aussi aux retailers d’offrir un meilleur service.

Cette approche de personnalisation accrue renforce au passage la fidélité des clients, car ils se sentent réellement considérés et compris. Lacoste l’a bien compris et fait partie des enseignes pionnières du clienteling.

Les services théâtralisés en magasin, au service du lien client-commerçant

Il s’agit de créer un environnement où les clients se sentent connectés émotionnellement à la marque.

Illustration avec Dyson qui, dans sa zone Beauty Lab, permet aux clients de se faire coiffer avec les technologies Dyson Hair Care.

Autre exemple, chez Boulanger, qui reprend en magasin les appareils électroménagers et multimédia pour leur donner une seconde vie. C’est du pouvoir d’achat pour le client et c’est bon pour la planète !

 

Chez Décathlon, les magasins sont repensés, comme ici celui d’Atlantis, pour proposer une expérience immersive, avec un nouveau parcours circulaire, par univers sportif avec un choix privilégié pour les sports outdoor (randonnée, sports d’eau) et la mobilité urbaine.

Pour chaque univers, un showroom dédié donne l’opportunité pour les clients de toucher et tester les produits (tentes, paddles, vélos, clubs de golf etc.) en magasin.

Dans le réseau Afflelou, depuis octobre dernier, un service de télé consultation sans prise de rendez-vous, a été mis en place en ciblant des zones de « déserts médicaux ». Après seulement quelques mois d’existence, le dispositif est aujourd’hui présent dans 60 magasins Alain Afflelou, répartis dans 51 départements.

L’enseigne revendique ainsi avoir dépassé les 5 000 télé consultations au sein de ces magasins ! Voilà un vrai service à valeur ajoutée qui va continuer de se développer puisqu’Alain Afflelou prévoit d’atteindre 100 magasins équipés d’ici le début de l’année prochaine.

Des relais humains aux différents points de contacts, même online

Cela se traduit par exemple par une assistance via la messagerie instantanée, un service client téléphonique amélioré avec des conseillers qui répondent à des questions portant sur un remboursement ou un retour produit comme chez Jonak…

Citons également les personal shoppers du Printemps qui pratiquent la sélection et la curation de produits et les présentent de manière éditorialisée sur le réseau social Instagram. Les personal shoppers déclinent également leurs profils pour faciliter et gamifier la prise de rendez-vous du client.

Une orientation claire vers un commerce plus inclusif

S’adapter pour mieux servir ses clients, quels qu’ils soient : c’est le propre de toute démarche inclusive. C’est une approche qui cherche à répondre aux attentes de tous les clients, y compris ceux ayant des besoins spécifiques.

Cela peut se manifester par l’introduction de produits avec des packs en braille pour les personnes aveugles (comme chez Monoprix), par la création d’heures calmes pour les clients autistes (chez Carrefour, Système U, au centre commercial Beaugrenelle à Paris), ou encore par de la formation de personnel à l’accueil des clients ayant des besoins particuliers.

Autre exemple, celui de Starbucks qui offre à ses clients aveugles ou malvoyants les services de l’application Aira. Il s’agit d’un système de guidage par la voix. Toutes ces démarches montrent une véritable empathie de la part des enseignes pour leurs clients.

Un parcours d’achat simplifié pour le consommateur

Diminuer toutes les frictions sur le parcours d’achat est le mot d’ordre de tous les retailers.

Convaincus que la simplicité est un facteur clé dans le rétablissement de la confiance entre eux et leurs clients, ils multiplient les services : prise de rendez-vous avec un vendeur, click & collect, tests de produits en live, …

L’étape de paiement n’est pas oubliée. Cela implique d’offrir des passages en caisse accélérés et de proposer des options de paiement flexibles et sécurisées, comme le paiement par téléphone chez Décathlon par exemple.

Là aussi les solutions se multiplient : Cofidis propose désormais des solutions de paiement allant de 3 à 12x par carte ainsi que du paiement différé.

Toutes ces démarches vont non seulement développer votre chiffre d’affaires à travers une expérience d’achat mémorable et authentique client, mais aussi créer un véritable lien avec votre client. Avec plus de fidélisation en prime !