En 2020, 85% des interactions avec les distributeurs se passeront d’êtres humains

Et si l’intelligence artificielle révolutionnait le monde de la relation client ? Sephora est précurseur en lançant son chatbot sur Messenger pour converser avec ses clientes. Depuis, d’autres ont suivi. Comme Gémo, qui active en juin son « Lookbot », afin d’aider l’utilisateur à remplir sa valise pour les vacances en fonction de sa destination et de sa morphologie. Citons encore ikea, Orange, McDo…

L’avantage de cet assistant personnel réside dans la simplification, l’accélération de la recherche d’informations. C’est plus simple pour le client ! Il n’a plus en effet à chercher l’information sur le site internet de l’entreprise. Il suffit d’échanger avec le bot sur une interface de discussion qui leur est familière. Relié au SI de l’entreprise, celui-ci accède directement aux dossiers du consommateur et peut donc lui fournir une réponse personnalisée. Double avantage à la clé : augmentation de la satisfaction client tout en réduisant le recours aux conseillers humains.

A cela, il faut ajouter le développement du machine learning qui consiste en l’apprentissage automatique par un système. Ainsi, les programmes sont capables d’analyser un nombre très élevé de données afin d’apprendre par eux même et de s’améliorer au cours du temps. Offrant par là même de nouvelles perspectives pour la relation client en proposant une expérience individualisée en temps réel.

En 2020, prédit Gartner, ces systèmes auront appris par eux-mêmes et seront capables d’échanger de manière presque aussi naturelle qu’un conseiller humain. La relation client en 2020 sera-t-elle complètement déshumanisée ? Attention, ce n’est pas ce que souhaitent les client : 72% des français ne veulent pas d’une relation robotisée ou déshumanisée par le numérique et l’IA, selon le dernier Shopper Observer d’Havas Paris.