L'omnicanalité : l'enjeu numéro 1 de la croissance retail

En 2027, la valeur des paiements sur mobiles, validée par la biométrie, atteindra 1,2 billion de dollars dans le monde, rapporte Juniper Research. Soit une augmentation de 365 %* par rapport à 2022. Une estimation qui n’a rien de surprenant au vu de l’évolution des smartphones qui possèdent quasiment tous aujourd’hui un système de reconnaissance faciale et/ou un scanner d’empreinte digitale. 

Faire son shopping sur Internet est devenu monnaie courante comme le montre notre dernière étude Omnicanalité : regards croisés consommateurs & e-commerçants. Plus d’un quart des Français (28 %) font leurs courses sur le net une à deux fois par semaine. Ils y achètent en priorité des produits alimentaires (pour 31 % des Français), des vêtements (26 %) et des produits culturels (24%) plusieurs fois par mois. Notre époque est marquée par la forte digitalisation de nos vies quotidiennes. En témoigne la hausse des ventes en ligne en 2021, + 15,1 %* en France et + 13 %** en Europe. Mais chez Cofidis, nous sommes convaincus que bien plus que la digitalisation, c’est le parcours omnicanal qui s’impose aujourd’hui comme l’enjeu prioritaire pour les enseignes. Pour 64 % des e-commerçants, la crise sanitaire du Covid-19 a accéléré le développement de leurs solutions omnicanales et pour 34 % d’entre eux, elle l’a même beaucoup accéléré.

Le parcours client est multiple et changeant, le client peut démarrer sa recherche de produit sur Google. Son parcours d’achat peut l’emmener ensuite en magasin pour des essais, puis sur le net, pour concrétiser son shopping. Là aussi, sur le web, il a l’embarras du choix : se rendre dans une boutique en ligne de la marque, profiter d’une offre lors d’un live shopping ou encore commander sur une marketplace, comme 1 Français sur 2 ! Les canaux se multiplient.

Réinventer la shopping experience via des services omnicanaux

Ajoutons à cela les exigences clients qui se sont accrues. Le consommateur n’hésite plus à faire jouer constamment la concurrence. Surtout, il n’a pas de temps à perdre. Et il ne veut plus recevoir de multiples sollicitations sans rapport les unes avec les autres. Comme dans le monde d’avant ! D’où la nécessité pour le commerçant d’interconnecter l’ensemble de ses canaux et de proposer une interaction fluide entre eux afin d’offrir la meilleure expérience client possible. Cela s’applique bien entendu aux canaux numériques comme aux canaux physiques.

Notre étude relève qu’il ne faut surtout pas négliger ces derniers : pour 6 Français sur 10, il est important qu’un site Internet dispose également d’un point de vente physique. Une donnée qui monte même à 73 % chez les 18-24 ans, pourtant adeptes du numérique. De fait, le magasin est devenu le pilier des stratégies omnicanales des enseignes. Du remodeling de l’existant à la création de nouveaux concepts, les projets fleurissent pour intégrer des fonctionnalités omnicanales : Click & Collect, Ship from Store, Self-CheckOut, e-réservation, bornes de commande… C’est tout le parcours client qui se réinvente, avec toujours, en ligne de mire, plus de proximité, de fluidité et d’expérientiel.

Chez Cofidis, on transforme les points de contact en transactions

Logiquement, les moyens de paiement doivent suivre cette évolution omnicanale, avec l’enjeu supplémentaire, qu’ils sont l’étape cruciale du parcours d’achat pour le client. D’ailleurs, de nombreux e-commerçants envisagent de diversifier leurs solutions de paiement (37 %).

Le 3x 4x CB, que nous avons lancé en 2017, est devenu un standard marché. Tous les marchés du retail ont recours aux facilités de paiement. Simple et instantané pour le consommateur, c’est un service très intéressant pour le commerçant. Il est payé à la commande et le risque d’impayé est assumé par le prestataire. 42 % des Français ont ainsi déjà utilisé le paiement fractionné sur un site marchand, 30 % sur une application d’achat et 14 % lors d’un achat sur des réseaux sociaux.

Notre étude le prouve : les consommateurs font leur shopping sur des parcours de plus en plus hybrides. Dans ce contexte, Cofidis, avec ses 40 ans d’expérience, s’inscrit comme étant le partenaire privilégié des commerçants. Non seulement en les accompagnant sur les parcours d’achat les plus performants (magasin, site marchand, marketplace, CtoC) grâce à son offre la plus large du marché, mais aussi en les orientant vers des approches éco-responsables (location, seconde-main…), encouragées à la fois par les consommateurs et les pouvoirs publics. Nous sommes partenaire de Boulanger qui lance Boulanger Infinity, son service d’abonnement à la réparation illimitée. C’est une manière concrète de répondre aux problématiques de durabilité et de réparabilité des équipements.

Chez Cofidis, nous sommes convaincus que proposer du retail qui a du sens, c’est la base même des nouvelles expériences d’achat. Et un futur levier de croissance !

* Rapport annuel sur l’état du marché, Fevad, juillet 2022

** Rapport 2022 sur le e-commerce européen de Ecommerce Europe et EuroCommerce