Quand un expert de l’écran rencontre un expert du paiement, cela donne des échanges passionnés autour de l’évolution du commerce. Interview croisée entre Virginie Le Lièvre, Head of Marketing, B2B Display division, chez Samsung Electronics  et Nicolas Deffayes, Responsable des Partenariats chez Cofidis Retail.

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Comment jugez vous la transformation du commerce ?

Virginie Le Lièvre : La stratégie de digitalisation du point de vente est désormais actée. Dans notre baromètre*, il ressort que les deux tiers des professionnels de la distribution française s’estiment plutôt matures sur le sujet et s’attribuent une note de 3 à 5 (sur 5). C’est une augmentation de 12 points par rapport à l’année précédente.

Cette maturité digitale croissante des enseignes se traduit également par un taux d’équipement important. Les écrans d’affichage sont présents dans près de 6 points de vente sur 10, un chiffre porté à la hausse par les enseignes de plus de 100 points de vente. Notre étude montre également que le déploiement de solutions de paiement mobile augmente de 11 points, celui de tablettes de 14 points.

Nicolas Deffayes : L’incorporation croissante d’éléments digitaux dans les magasins physiques n’a qu’un seul objectif : fluidifier l’expérience shopping des consommateurs. L’avenir est à un shopping facilité, sans freins et sans frictions et à ce sujet, on voit bien que le mobile confirme son rôle de plateforme du futur.

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Le paiement sur mobile va-t-il entrer dans les usages de tout un chacun ?

Nicolas Deffayes : Nous observons une tendance de fond. Les chiffres de la dernière enquête menée par la Fevad** et Médiamétrie montrent que la part du mobile dans les ventes en ligne progressent de 38%. Les Français détenteurs d’un téléphone portable sont désormais 21 % à avoir déjà acheté au moins une fois via leur mobile. Pour l’heure, 26 % des cyber-acheteurs privilégient les écrans mobiles pour leurs achats, et 34 % prévoient d’effectuer plus d’achats sur mobile à l’avenir. Ils sont en parallèle 32 % à utiliser leurs écrans mobiles pour effectuer des achats en remplacement de ceux faits par ordinateur.

Virginie Le Lièvre : Le mobile s’impose de plus en plus, sur tous les canaux de distribution. C’est la raison pour laquelle nous proposons notre propre système de paiement par mobile. Samsung Pay sera disponible dans l’Hexagone avant cet été. Très simplement, il permettra aux utilisateurs de payer chez les commerçants en apposant simplement leur appareil sur un terminal de paiement sans contact, mais aussi de régler leurs achats sur les principaux sites de ventes en ligne et applications mobiles. Plusieurs cartes de paiement peuvent être enregistrées dans Samsung Pay, de même que les cartes de fidélité de plus de 500 enseignes.

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Peut-on dire que le mobile s’impose dans les différentes étapes du processus d’achat ?

Nicolas Deffayes : Oui, clairement. Plus des deux tiers des clients en phase d’achat dans un magasin consultent leur mobile, selon les chiffres de RetailMeNot rapportés par l’Observatoire du commerce mobile (juin 2017). Ils comparent in situ les prix d’autres magasins en ligne, consultent des avis de consommateurs et vont jusqu’à vérifier la disponibilité du produit… ailleurs. Ces nouvelles habitudes des consommateurs poussent les enseignes à accélérer leur transformation digitale.

Virginie Le Lièvre : Effectivement, la nécessité d’une expérience consommateur sans couture pousse les distributeurs à évoluer. A cet effet, l’arrivée du commerce vocal qui était, de l’avis de notre délégation présente au Retail Big Show à New York, sur toutes les lèvres, va apporter de nouveaux défis et de nouvelles opportunités. Cette nouvelle approche du commerce va favoriser l’adoption du paiement invisible  et la généralisation de l’acceptation du paiement dans les objets connectés. A titre d’exemple, le réfrigérateur de Samsung, Family Hub, doté d’un écran tactile, permet de faire ses courses directement depuis sa cuisine, sans ordinateur ni smartphone !

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Quel sera le défi de demain ?

Virginie Le Lièvre : Il faut se préparer à un commerce connecté, à du smart retail. Ce qui passe par l’unification de l’expérience offerte aux consommateurs, en construisant des approches cohérentes dans les magasins, en ligne, et sur les appareils connectés.

Nicolas Deffayes : Les consommateurs voudront de plus en plus retrouver des habitudes de consommation liées au web dans un magasin physique. Afin de répondre à ces besoins, les retailers vont devoir transformer leur boutique en espace intelligent et interactif, combinant la technologie à l’humain.

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*Samsung Electronics France, en partenariat avec B2B Intelligence, l’institut d’études du groupe Infopro Digital, publie la 2ème édition du baromètre Smart Retail. Basé sur un sondage mené auprès de plus de 300 acteurs entre le 26 octobre et 17 novembre 2017, ce baromètre dresse un état des lieux de la maturité digitale des acteurs de la distribution en France.

https://www.samsung.com/fr/news/local/samsung-smart-retail/

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** Médiametrie et la Fevad publient les résultats d’une étude exclusive «Cyberacheteurs et mobile» menée du 11 au 16 janvier 2018 auprès de 1 000 internautes dernier mois 15 ans et +. Cette étude vise à identifier et à mesurer les tendances en matière de m-commerce.

https://www.fevad.com/mobile-de-plus-plus-sollicite-preparer-achats-y-compris-magasin/

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