Parcours client : une stratégie omnicanale jusqu’au mode de paiement

Les consommateurs attendent désormais une expérience de marque globale, un engagement permanent à servir de façon homogène sur l’ensemble des points d’interaction. D’où la mise en œuvre d’une stratégie omnicanale, qui a un impact sur de nombreuses fonctions : le service relation-client, l’après-vente, la livraison, la communication et, bien sûr, le paiement. Aujourd’hui, celui-ci n’est plus seulement une transaction.

Des parcours multiples et changeants, composés d’aller-retours incessants entre tous les points de contact, qu’ils soient online ou offline. Voici le lot quotidien de tout bon consommateur qui se respecte aujourd’hui.
Par exemple, chez Maisons du Monde, un client va se renseigner sur son site avant de passer en caisse au magasin. Une autre fois, il aura besoin de toucher et de tester le produit avant de l’acheter en ligne. Pour un achat spécifique, il préférera acheter sur internet et récupérer sa marchandise en magasin. Voire commander directement en boutique sur une tablette, après avoir consulté le catalogue numérique ! Mais le spécialiste du meuble n’a pas le choix : à date, il réalise plus de la moitié de ses ventes grâce aux solutions virtuelles omnicanales.

Des solutions de paiements à la carte

31%* des consommateurs souhaitent bénéficier d’options de paiement plus rapides ? Une majorité souhaite plus de fluidité et de facilités du paiement ? Les marchands s’adaptent là aussi et proposent des expériences de paiement adhoc aux utilisateurs à domicile (débit à l’expédition, paiement en trois fois ou quatre sans frais avec une carte de débit classique, e-carte bancaire, wallet…), en magasin (caisses de self checkout, reconnaissance des articles via une puce RFID, disparition de caisses au profit de terminaux mobiles pour tous les vendeurs), en déplacement (m-paiement)…

Pourquoi une si grande variété de solutions? Parce qu’offrir des solutions de paiements en cohérence avec une stratégie omnicanale « paye » : augmentation des taux de conversion de 38%.**

La stratégie de paiement, essentielle à l’expérience client

De fait, les programmes de fidélité sont enrichis par les informations de paiement des consommateurs. Ce qui donne au conseiller de vente des renseignements utiles concernant le client comme les réductions, les points de fidélité … De plus, cela appuie le principe d’omnicanal : un client qui possède une réduction sur la boutique en ligne, pourra en bénéficier en magasin. Un vrai plus pour le consommateur, qui bénéficie alors d’un véritable parcours d’achat sans couture !

Conseil

Un des véritables défis d’une stratégie omnicanale, c’est de comprendre le parcours client, les nouvelles exigences du consommateur et son cheminement progressif vers l’acte d’achat. Dans ce contexte, le paiement devient très stratégique et le commerçant doit pouvoir proposer une « palette d’expériences de paiement ».

*Etude shoppertrack, février 2017
**Source