Fidélisation client : comment réussir une stratégie omnicanale?

Vous, retailer, votre objectif est de répondre à la demande de vos clients, et de créer avec eux un lien de confiance durable. C’est pourquoi il est extrêmement important de vous mettre en place une stratégie de fidélisation. Mais comment mettre en place un programme de fidélité ? Sur quelles bases ? Cofidis, spécialiste de la conversion client et du Smart retail vous donne toutes les clés pour réussir.

Le principe de fidélisation en quelques mots

Dans le domaine marketing, on utilise fréquemment l’expression de « fidélisation client » pour désigner l’instauration d’une politique relationnelle basée sur la confiance. Il s’agit d’un levier de performance très puissant, tout comme l’acquisition ou le taux de conversion. En France en 2020, près de 67,7% des entreprises disposaient d’une stratégie en la matière, selon l’étude Vertone.

Les entreprises travaillant leur fidélisation avec la clientèle obtiennent d’excellents résultats. Il en résulte finalement un phénomène de rétention permettant d’assurer des revenus réguliers, sans avoir à conquérir un nouveau public. Bien évidemment, la fidélisation client est un processus long et complexe à mettre en œuvre, et nécessite de penser le parcours client d’une manière globale – du premier contact en passant par la phase d’achat, jusqu’au suivi relationnel après la vente.

Apple, une marque à la politique exemplaire

Lorsque l’on évoque le principe de fidélisation client, difficile de faire l’impasse sur la politique exemplaire de la marque Apple en la matière. Chaque produit vendu est l’occasion pour la célèbre firme à la pomme de travailler à une expérience client unique en son genre. Il y a encore quelques années, Apple déclarait fièrement un taux de fidélisation de 87% – le plus élevé au monde, bien avant des marques comme Samsung ou BlackBerry. Le succès d’Apple peut tenir en quelques principes inspirants :

• Des appareils simples d’utilisation, qui tiennent la majeure partie de leurs promesses en matière de technologie, de design et de performances. L’iOS s’adapte ainsi aux pratiques des consommateurs. On parle de « standard d’excellence » ;
• Des codes empruntés à l’industrie du luxe et du haut de gamme : Apple développe ainsi tout un univers épuré au travers de ses enseignes, un emballage soigné et des produits saisonniers. Le tout à des prix très élevés sur l’ensemble des appareils proposés à la vente. Ceci ne fait qu’accroître le sentiment du consommateur d’être privilégié, dans une logique pour favoriser l’idée de « bien inaccessible ».

Comment mettre en place la fidélisation client ?

La fidélisation du client passe obligatoirement par la mise en place d’une réflexion stratégique sur le long terme. Mais quelle forme doit prendre cette stratégie ? Généralement, on conseille aux entreprises de s’appuyer sur 3 piliers essentiels afin d’obtenir satisfaction.

Construire un service personnalisé

Pour nouer une relation de confiance durable avec vos clients, vous avez besoin de personnaliser au maximum l’expérience d’achat. Pour cela, un accompagnement complet s’avère nécessaire, et prend la forme de plusieurs actions ciblées :

• Lors d’une vente virtuelle : informez votre client de l’avancement de son panier à tout moment (par courriel ou par SMS) ;
• N’hésitez pas à remercier votre client après achat, et proposez des produits pouvant correspondre à ses besoins. Cette technique de vente en mode « Cross sell » permet ainsi d’optimiser les coûts de prospection et de promotion ;
• Proposez à votre client de retourner sur son expérience d’achat, par le biais d’une courte enquête de satisfaction ;
• Envoyez par la suite des messages contextuels, à l’occasion des fêtes de fin d’année par exemple. Relancez de manière personnalisée si nécessaire.

Assurer un service client de qualité

Le service assuré auprès de la clientèle doit être irréprochable, de la conversion vers un acte d’achat proprement dit et au-delà. Vous devez être facilement joignable, et vos salariés doivent pouvoir répondre aux questions ainsi qu’aux réclamations de la clientèle de la manière la plus rapide et efficace possible. La qualité du produit en elle-même ne saurait être suffisante à ce stade, en tout cas dans une logique de fidélisation : la qualité du service entre également en jeu. Voici vos options pour améliorer la qualité de votre service client :

• Faire intervenir différents canaux de communication dans votre logique relationnelle, de manière à optimiser les performances de votre service client et multiplier les points de contact par la même occasion. Ainsi, le client pourra vous contacter depuis l’outil technologique qu’il a le plus l’habitude d’utiliser dans le cadre d’un dialogue commercial (courriel, réseaux sociaux, téléphone, chatbot, etc.). Plus communément appelé, dans le jargon marketing, une relation « omnicanale », utilisant les avantages de toutes les technologies au service d’une meilleure relation client ;
• Donner les moyens nécessaires à vos équipes afin d’établir un processus de réponse efficace : en quelques clics seulement, vos collaborateurs doivent être en mesure d’accéder à l’ensemble des informations clientèle (comme les derniers achats, les informations personnelles, etc.).

Moderniser en permanence l’offre et le service

La fidélisation de la clientèle, nous l’avons vu, est un parcours long et exigeant. Il est donc essentiel de ne jamais prendre pour acquis l’engagement de votre clientèle auprès de vous. Votre stratégie doit donc faire l’objet d’une réflexion constante, et tenir compte des évolutions technologiques et méthodologiques qui en découlent. La dimension « omnicanale » de la fidélisation client devient, à ce stade, une absolue nécessité pour vous permettre d’entretenir la flamme.

Quelles solutions concrètes pour réussir une stratégie de fidélisation ?

Maintenant que nous avons passé en revue le principe de fidélisation client et les différentes méthodes à mettre en œuvre, vous aimeriez sans doute savoir comment mettre en place une telle stratégie. En effet, la réflexion et la mise en œuvre demandent un engagement plein et entier sur le temps long, afin d’étudier les retours et les points à améliorer. C’est pourquoi vous pouvez avoir besoin de l’accompagnement d’une compagnie financière, spécialisée dans le « Smart retail ».

Depuis de nombreuses années, Cofidis ambitionne de devenir l’entreprise leader dans le domaine de l’expérience collaborateur, client et partenaire. Notre structure s’intéresse tout particulièrement aux nouveaux comportements d’achat des consommateurs, induits par la mobilité et la flexibilité des nouvelles technologies. Cofidis déploie, au travers de cette perspective inédite, des solutions « sur mesure » pour les commerçants et les e-commerçants, afin de booster la fidélisation client. Voici quelques services, proposés par Cofidis, et rentrants dans une stratégie de fidélisation :

L’hyperpersonnalisation du parcours, au lieu de la standardisation

Selon les propos de Nicolas Wallaert, directeur général de Cofidis France : « 70% des consommateurs quittent une marque si elle commet une erreur plus de deux fois ». Il

est donc impératif pour les entreprises de repenser leur organisation, en favorisant notamment un parcours accru de personnalisation. Concrètement, la personnalisation de l’expérience client est la méthode mise en place par les entreprises afin de fournir « une expérience cohérente et personnalisée pour chaque interaction ». On se concentre donc davantage sur les besoins individuels de la clientèle, de manière à créer une relation émotionnelle durable et donc, créer les conditions d’une fidélisation.

L’intégration du parcours client dans une logique de shopping hybride

La compagnie financière Cofidis a parfaitement conscience du rôle essentiel des nouvelles technologies dans le parcours d’achat des clients. Dans ce contexte de « shopping hybride », il n’est plus possible de considérer uniquement le commerce physique comme indépendant du commerce en ligne – surtout si l’on tient compte des nouveaux usages de la génération Z. Par exemple, la digitalisation d’un processus relationnel (comme une enquête de satisfaction) va consister en l’intégration de ce processus au cœur d’un outil digital, comme une tablette, une borne interactive disponible auprès du lieu de vente ou à la sortie de celui-ci, etc.

La fidélisation à une enseigne plus qu’à un programme

Plus que jamais, avec les évolutions des comportements d’achat, le client se montre particulièrement sensible à l’expérience proposée par une boutique. C’est là un bénéfice absolument décisif pour les sites marchands, mais aussi pour les enseignes physiques. Rappelons qu’une bonne expérience client repose avant tout sur la confiance, l’ultra-personnalisation et l’interaction multicanale. Le sujet du paiement devient donc central, et doit pouvoir intégrer un maximum de services afin de garantir les conditions de la fidélisation sur le long terme.

On pense bien évidemment au cashback – un programme de réduction proposé en ligne chez un marchand partenaire, reposant sur le principe de l’affiliation. Ainsi, après l’achat d’un produit, le client bénéficie d’un remboursement variant entre 0,5 et 0,8% dans la plupart des situations. Le cashback est donc une solution permettant de mieux disposer la clientèle à dépenser afin d’obtenir des réductions.

Vous connaissez désormais tout sur la fidélisation client ! Comme vous pouvez le percevoir, l’omnicanal est une stratégie désormais incontournable dans la construction du parcours et de l’expérience client. Il s’agit pour vous de créer les conditions d’une expérience positive, à chaque étape, en observant à tout moment une approche « Customer Centric ».

Grâce à Cofidis, vous, retailer, bénéficiez de l’expérience d’une compagnie spécialisée dans l’étude des comportements consommateurs. Nos équipes font constamment évoluer les offres, de manière à tenir compte des nouveaux contextes de vente. Vous accédez également, comme commerçant, à des solutions de paiement interfacées intelligemment à votre site marchand – les fameux modules API, utilisables sur la plupart des CMS spécialisés e-commerce.