Kiabi, Décathlon et Boulanger : le top 3 des retailers omnicanaux

Voilà le classement qui ressort du benchmark* réalisé par Google et l’agence de conseil Practicology. Kiabi obtient le score le plus élevé, 67%, devant Décathlon (66%) et Boulanger (61%). Trois enseignes issues du giron de la famille Mulliez. Décryptage.

Kiabi, le réseau leader de la mode a remporté le prix Excellence Client 2018 Ce n’est pas anodin. La valorisation de l’expérience client est au cœur d’une stratégie omnicanale et doit guider dans la mise en place des campagnes. L’objectif étant de proposer aux clients une expérience d’achat différenciante et en adéquation avec leurs attentes. A ce petit jeu, l’enseigne de mode Kiabi (352 points de vente à date) s’illustre véritablement, en développant une plateforme data unique pour ses activités digitales et en magasin. A la clé, une expérience client repensée à travers plus de promotions personnalisées, des prix ajustés en temps réel, des accès à un nombre croissant de références, etc.

 La valorisation de l’expérience client est au cœur d’une stratégie omnicanale 

Décathlon, champion de la personnalisation de l’expérience-client

Belle performance pour le groupe spécialisé dans les articles de sport et de loisirs qui vient d’être nommé enseigne préférée des Français par le cabinet OC&C** . Decathlon France, qui a réalisé 3,3 milliards de chiffres d’affaires l’an passé, a choisi de personnaliser l’expérience client et les actions marketing pour améliorer l’engagement des utilisateurs et maintenir leur intérêt. Les utilisateurs peuvent ainsi personnaliser leurs préférences dans leur compte. Parmi les préférences, citons le magasin le plus proche, le mode de communication privilégié, les sports préférés et certaines informations personnelles. Une démarche qui propulse l’enseigne dans le top 3 du classement des retailers omnicanaux. L’étude montre que ce type d’initiative reste encore rare : 38% des commerçants sondés ne permettent pas aux clients de définir ni de modifier leurs préférences personnelles et 66% des marchands n’envoient pas de newsletter personnalisée.

Boulanger utilise les opérations croisées entre les différents canaux Dans sa newsletter, Boulanger fait la part belle à ses offres en ligne, ses événements en magasin et les horaires d’ouverture exceptionnels de ses points de vente. Les pages d’informations sur les magasins indiquent l’actualité de chaque point de vente, et les clients peuvent organiser un rendez-vous conseil en magasin. Le site web de Boulanger et les comptes de médias sociaux de chaque magasin sont aussi mis en avant en magasin. Ces initiatives inscrivent l’enseigne dans le quotidien de ses clients tout en les informant. Simple et efficace ! Cette stratégie adoptée par Boulanger reste néanmoins peu suivie : selon l’étude, 67% des commerçants ne font aucune promotion de leurs événements ni de leurs offres en magasin sur leur site web et 70% des retailers ne mettent pas en avant leurs points de vente ni leurs événements/offres en magasin dans leurs newsletters. Il y a encore du travail pour bon nombre de distributeurs !

*https://www.thinkwithgoogle.com/intl/fr-fr/benchmark-de-lexperience-client-aupresde-retailers-en-europe/
**Etude OC&C sur l’attractivité des enseignes, janvier 2018.