L'énorme potentiel du commerce conversationnel

Le monde de demain sera “Voice First” : c’est le principal enseignement du rapport dévoilé par CapGemini. Un timing parfait avec celui de la NRF, qui regorge de solutions de commerce conversationnel.

OK Google, Alexa, Siri… Les assistants vocaux intelligents font parler d’eux. A juste titre : les ventes sont impressionnantes. Amazon, leader sur ce marché, aurait déjà vendu plus de 20 millions d’Echo. Ajouter à cela l’appétence des marques pour les bots animés par l’intelligence artificielle et vous aurez planté le décor : tout est prêt pour la nouvelle économie de la voix. Conviction renforcée par une statistique du rapport : d’ici 3 ans, le nombre de consommateurs utilisant un assistant vocal au lieu d’une application ou d’un site internet va quasi doubler pour atteindre les 40%. 

Le conversationnel au service de l’expérientiel

Dans ce contexte, les retailers commencent de plus en plus à utiliser la technologie vocale comme un moyen d’engager les consommateurs et de personnaliser l’expérience d’achat. « La voix est en fait l’interface utilisateur de choix pour les clients de 1-800-Flowers.com », témoigne lors de la NRF Chris McCann, président et chef de la direction de la société.

Pour le moment, les usages restent simples. Les utilisateurs ont adopté des assistants vocaux pour diverses fonctions : plus de quatre consommateurs sur cinq ont utilisé des assistants vocaux pour obtenir des informations (82%) et deux sur trois les ont utilisés pour jouer de la musique (67%). L’utilisation s’est également étendue aux activités liées au commerce avec plus du tiers (35%) qui ont acheté des produits comme des produits d’épicerie, des soins à domicile et des vêtements. Mais à l’avenir ils pourraient se développer.

Les achats réalisés via des assistants vocaux représentent actuellement 3% du volume total des dépenses de leurs utilisateurs, mais ce chiffre devrait s’élever à 18% dans les trois prochaines années, réduisant ainsi la part des dépenses réalisées en magasins physiques (45%) et sur les sites Web (37%).

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