La gestion des impayés : une priorité pour les entreprises

Chaque année, ¼ des entreprises qui font faillite sont victimes de retard de paiement ou d’impayés. La gestion des impayés est donc une priorité pour les sociétés. Pour autant, il ne faut pas s’aliéner ses propres clients confrontés à un incident de paiement. Bien au contraire, il faut les accompagner au mieux et tenter de transformer cette situation délicate en un outil de fidélisation.
Valérie Delcourt, directrice du Recouvrement chez Cofidis nous confie 5 conseils pour maintenir une relation commerciale avec un client en situation d’impayé.

1- Mettre en place des actions préventives

Plusieurs actions de prévention peuvent être mises en place pour gérer au mieux une situation d’impayés. Tout d’abord, la qualité du processus de vente et la clarté des informations liées aux modes de paiement sont essentielles lorsqu’un client contracte un crédit. Il doit savoir combien il va rembourser, à quelle date, quel sera le mode de paiement, etc… Ensuite, nous devons être certains que les basics soient complètement mis en œuvre afin de disposer d’une bonne connaissance client, c’est à dire identifier de manière correcte son nom, son prénom, son numéro de téléphone, son adresse, son email. Tout cela peut paraître anodin dans une entreprise, mais en cas de non paiement, si les vendeurs en boutique ou à distance ont négligé l’aspect de la qualité des données, et bien cela risque de conditionner une relation négative avec le client.

2- Adapter sa gestion de l’impayé selon le motif

Chaque incident de paiement doit être traité de manière adaptée à chaque type de motifs. Les plus fréquents sont notamment ceux liés aux dysfonctionnements du produit. Par exemple, un client peut se considérer comme insatisfait car le bien acheté à l’entreprise est en panne et qu’il ne peut plus en jouir. Il décide alors d’arrêter les paiements. Dans ce cas, il faudra trouver une solution pour qu’il soit à nouveau satisfait de son article et qu’il redémarre ses règlements. Et apporter des correctifs dans le processus de fabrication du produit pour que cela ne se réitère pas. Autre motif d’impayé, la cause technique. Le paiement était prévu sur 6 mois mais la carte bancaire a expiré juste après l’achat. Impossible alors d’obtenir le paiement par ce moyen. Ou encore la carte bancaire a été volée et les paiements ne passent plus. Ici il s’agira de proposer au client une autre forme de règlement. Il y aussi les changements de situation dans la vie du client tels que le chômage, un décès, une maladie qui peuvent provoquer une perte de revenus. Quelques soient les motifs d’impayés, il est important d’avoir un suivi afin de comprendre pourquoi ils surviennent et comment l’entreprise agira dans le futur pour les réduire.

3- Réagir au plus vite

Dès lors qu’un impayé est constaté, l’intervention rapide est nécessaire. En adoptant une démarche très commerciale, le client apprécie le contact permettant de régulariser facilement et rapidement : « Nous n’avons pas reçu votre règlement, est-ce que vous êtes au courant ? Ou nous avons constaté que votre carte bancaire n’est plus active, nous vous proposons un site web sur lequel vous pourrez faire votre paiement à votre convenance. » En cas de délai de réaction trop long face à une créance, le client risque de ne pas s’en souvenir et d’être suspicieux. Par ailleurs, le commerçant doit adapter son système de relance au type et au montant de l’impayé. Des moyens différents sont mis en œuvre s’il s’agit de 50 euros à payer en trois fois ou de 1000 euros par mois en 10 fois.

4-Un service interne ou externe ?

La survenance d’impayés est un événement normal dans un processus de vente. Il est impossible d’y échapper. Alors autant imaginer en amont une stratégie pour gérer parfaitement ses factures impayées. Tout d’abord, faut-il les traiter en interne ou en externe, en avons-nous les compétences ? Si oui, il faut identifier des solutions qui seront proposées au client. Est-ce que je lui accorde une série de paiement, un report, un fractionnement de sa régularisation, etc… Cette démarche marketing est cruciale : elle permet d’identifier ce qui peut être proposé au client pour résoudre son impayé et comment nous allons en faire la promotion afin que ce moment singulier soit un moment de relation privilégiée. D’ailleurs, si cette étape est bien gérée, si le client se sent écouté, alors il sera encore plus fidèle à la marque. Si l’on décide d’externaliser ce service il faut le faire au plus tôt, simultanément à la mise en place de la stratégie de vente et instaurer une relation tripartite entre le commerçant, le partenaire et le client.

5- Mesurer aussi la satisfaction des clients en impayé

Les mesures de satisfaction auprès des clients en situation d’impayé sont encore assez peu utilisées. En même temps, mener une enquête à chaud dans les jours qui suivent le contact défaillant est très instructif. L’envoi d’un sms ou d’un email par la société permet de remercier le client de son accueil et de lui demander son niveau de satisfaction. Ce type d’enquête permet de connaître le niveau de satisfaction, les motifs de l’insatisfaction et de corriger si besoin les méthodes et les approches commerciales dans les meilleurs délais.

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