En 2020, l'humain sera toujours au cœur de la relation client

Il n’y a pas de mystère : il n’y a pas de satisfaction client sans un bon service client. Donc un service client performant est source d’achat, de recommandation, de différenciation et d’amélioration continue. Et pour en tirer tous les bénéfices, il faut garder à l’esprit son objectif principal : permettre aux clients de se sentir écouté. Il ne s’agit pas nécessairement de résoudre un problème mais plutôt de faire savoir qu’il est pris en compte et que chaque consommateur compte. C’est ce qui ressort des enquêtes mystères réalisées dans le cadre du prix service client de l’année.

L’expérience client, le point fort de la stratégie de différenciation

Avec l’augmentation de la concurrence, il devient crucial de ne plus perdre de clients à cause d’une mauvaise expérience client ou d’un parcours client chaotique. La qualité et la personnalisation de la relation client constituent des enjeux importants pour le retailer qui cherche à innover et à développer des solutions pour apporter un conseil individualisé. Avec le développement croissant du digital dans le parcours client – par nature « froid » – celui qui, à l’inverse, crée une proximité à distance avec ses clients, sort lot.

La qualité et la personnalisation de la relation client constituent des enjeux importants pour le retailer qui cherche à innover et à développer des solutions pour apporter un conseil individualisé.

Cofidis est Élu Service Client de l’Année* pour la 8ème année consécutive

225 tests clients mystères ont été réalisés dans le cadre de ce concours et Cofidis est ressorti premier de sa catégorie sur les 5 canaux : téléphone, e-mail, Internet, Facebook et chat. Les chiffres parlent d’eux-mêmes : 99 % des clients apprécient la qualité d’écoute du conseiller et estime le vocabulaire utilisé adapté. Sur Facebook, l’ensemble des réponses sont traitées en moins de 2h avec un délai moyen de réponse de 4 min. Au global, l’organisme de crédit s’inscrit à la 8ème place sur plus de 150 entreprises participantes.

Un tiers des clients ne sont pas satisfaits des chatbots.

Une qualité de service et un accompagnement durable

Comment Cofidis fait-il pour obtenir des indices de satisfaction particulièrement élevés ? En misant avant tout sur l’humain, avec un accompagnement individualisé et personnalisé. Et ce n’est pas la dernière étude de Truspilot, sur la digitalisation des services clients qui va lui donner tort : un tiers des clients ne sont pas satisfaits des chatbots, selon la dernière étude de Trustpilot. Précisément, quand 7 % des clients expriment leur satisfaction, après avoir interagi avec un chatbot, ils sont 34,8 % à se déclarer insatisfait car ils n’ont pas obtenu la réponse à leur problème individuel. Même son de cloche du côté de l’Observatoire des Services Clients 2019** : seuls 62 % des utilisateurs s’estiment contentés par les réponses fournies par un chatbot, un chiffre en baisse depuis l’an dernier, contre 88 % pour les demandes en face-à-face. Surtout, son utilisation demeure très limitée, puisque seuls 11% des consommateurs ayant interagi avec un service client y ont eu recours. En cause : la lenteur des échanges et la qualité médiocre des réponses.

Rappelons que l’expérience client est l’ensemble des émotions ressenties par le client avant, pendant ou après le processus d’achat d’un bien ou d’un service. Il y a là deux dimensions importantes : celle de l’humain et celle du temps. C’est d’autant plus important dans la souscription d’un crédit, considéré comme un acte particulièrement engageant. C’est la raison pour laquelle Cofidis, tout en développant des chatbots et autres outils digitaux, persiste et signe sur l’excellence relationnelle humaine.

*   La 13e édition des trophées Élu service client de l’année s’est déroulée jeudi 10 octobre, sous l’égide du cabinet Viséo Customer Insight.

** l’Observatoire des Services Clients 2019 réalisé par l’institut BVA pour l’Élection du Service Client de l’Année (réalisé en ligne du 8 au 14 juillet 2019 auprès de 5347 consommateurs européens)